L'expérience client (Customer Experience), pour passer du CRM au véritable soin du client ?

 Après deux décennies de CRM, de Call Centers, de "Unified Communications", force est de constater que dans le compartiment "Relation Client", le bilan n'est pas à la hauteur des promesses de départ... En France et dans nombre de pays européens, malgré les espérances, la révolution numérique n'as pas révolutionné la relation client...

L'immense déception des clients- consommateurs- usagers- patients- citoyens- assurés, et celles des entreprises ou services publics, de leurs employés, ayant investi dans ces solutions, a fait largement palir l'étoile des CRM, Call centers, et autres machins . Dans le champ du "Customer Care", le soin véritable du client-usager-patient, le corps est couvert d'hématomes... Une fois encore, la promesse était grande et la livraison décevante. Il faudrait, un autre jour, faire un bilan quantifié plus sérieux...

Aujourd'hui, les entreprises directement en contact avec les consommateurs (B2C, B2B2C) recherchent des solutions qui répondent à leurs contraintes nouvelles : des concurrents nouveaux entrants "venus d'ailleurs" ; une "mise sur le marché" extrêment rapide (agile) face aux changements d'habitude des consommateurs, leur volatilité permise par la multiplication des choix, la sensibilité aux sujets sociaux et environnementaux et de protection de la vie privée.

Pris dans ce faisceau de tendances qui mènent souvent au "churn", il faut déployer des trésors d'inventivité pour retenir/attirer les clients. Des solutions rapides à mettre en oeuvre sont requises, et qui améliorent vraiment le soin du client, bien au delà des solutions CRM/CC d'hier. La nécessité d'adapter l'organisation au nouveau visage de la demande, de co-élaborer, démanteler les silos d'information, appréhender l'omnicanalité, capitaliser sur la "donnée client", sont autant de pressions sur les fournisseurs de solutions. 

La raison d'espérer -avant de se satisfaire d'une nouvelle promesse- pour les utilisateurs, est l'intégration de techniques venues de l'Intelligence Artificielle, (analyse de sentiment, machine learning), du "data analytics temps réel" dans l'amélioration de la relation, les Knowledge base, l'open data et les données "réseaux sociaux" des clients. De grands utilisateurs, dans le secteur des Telecoms et la banque ont déjà lancé des projets.

Aux Etats-Unis, d'où sont venus besoins et réponses aux besoins, plusieurs éditeurs logiciels, anciens et nouveaux, sont en première ligne. Côté entreprises utilisatrices, on a vu apparaitre, en Europe également, par exemple, des chatbots sur tous les sites de ventes en ligne, de la grande distribution, d'assistance technique, de banque/assurance en ligne, etc. Premières implémentations de ces récentes briques logicielles dans les systèmes d'information.

Certains éditeurs logiciels semblent plus avancés que d'autres dans cette direction. Il y a pléthore d'offres et encore beaucoup de "demoware". Les projets démarrent et il y aura beaucoup d'effort d'implémentation. La course ne fait que commencer mais elle est tout à fait lancée.