L'intelligence artificielle (IA), de la relation client au soin du client

 Après deux décennies de CRM, de Call Centers, de "managed services", force est de constater que dans le compartiment "Relation Client", le rendu n'est pas à la hauteur de la promesse...

L'immense déception des clients- consommateurs- usagers- patients- citoyens- assurés, et conjointement celles des entreprises ou services publics, de leurs employés, ayant investi dans ces solutions, a jeté en disgrâce les CRM, Call centers, et consorts. Dans le compartiment du "Customer Care", le soin véritable du client-usager-patient, le corps est couvert d'hématomes... Une fois encore, la promesse était grande et la livraison décevante. Il faudra, un autre jour, faire un bilan plus sérieux.

Plus encore qu'il y a vingt ans, les entreprises directement exposées aux "foules" et dépendant d'elles, (B2C, B2B2C) recherchent des solutions dépassant ces frustrations, des solutions logicielles qui contribuent vraiment à l'amélioration du soin client, bien au delà des solutions CRM/CC d'hier.

La raison d'espérer -pas encore de se satisfaire d'une nouvelle promesse- est c'est une bonne nouvelle pour les fournisseurs de solutions comme pour les utilisateurs, est l'intégration de techniques venues de l'Intelligence Artificielle et du data analytics dans l'amélioration de la relation, les Knowledge base, l'open data. Plusieurs éditeurs logiciels sont en première ligne. Côté entreprises utilisatrices, on a vu apparaitre des chatbots sur les sites de ventes en ligne, d'assistance technique, de banque/assurance en ligne, etc. Premières implémentations de ces techniques.

Certains éditeurs logiciels nous semblent plus avancés que d'autres dans cette direction. Nous ne citerons pas publiquement leur nom, et la course ne fait que commencer.